O que é NPS (Net Promoter Score) ?

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador de satisfação do público com o seu produto. Indo de -100 a +100, o NPS mede a “felicidade” ou “satisfação” que ele proporciona ao cliente.

De forma simples, você quer que o seu produto tenha o maior NPS possível (+100). Porém, existem diferentes faixas de NPS e cada uma delas representa um nível de criticidade.

Via de regra, você quer estar na Zona de Excelência (71+). No entanto, de forma prática, estar na Zona de Qualidade (31+) já é bom o suficiente para continuar focado no desenvolvimento do seu negócio em paralelo com o produto. Afinal, você já consegue atender de forma satisfatória o seu mercado e, com os recursos já entrando na conta, você crescerá o seu negócio a ponto de melhorar seu produto.

Porém, caso você esteja na Zona Crítica ou de Aperfeiçoamento (abaixo de 31, mas eu diria abaixo de 40), você deveria parar tudo e focar em melhorar seu produto antes de desenvolver o seu negócio. Pense assim: quanto mais pessoas usarem o seu produto quando ele ainda não for excelente, menos pessoas poderão ter uma primeira experiência realmente boa com ele. Tudo bem melhorar a experiência com o tempo, afinal, é assim que um negócio funciona, por meio de uma constante evolução. Porém, se a primeira experiência for ruim, você não conseguirá reter o cliente e ele também poderá falar mal do seu produto para outros possíveis clientes, prejudicando de forma significativa o seu potencial de crescimento. Mas, e então? Como medir o meu NPS? Simples: por meio de uma pesquisa com os seus usuários e clientes. Um formulário simples com duas perguntas já basta.

1. “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar o [INSIRA O SEU NEGÓCIO] para um amigo ou colega?” 2. “Por que você escolheu dar esta nota?” A primeira pergunta te dará uma visão do NPS. A segunda pergunta te dará os motivos do NPS. Estas perguntas servirão de norte para que você saiba o que precisa ser melhorado e o que está bom no seu produto. Uma forma interessante de usar as respostas do item dois é a chamada Tag Cloud – uma imagem gerada por meio da leitura dos textos que compõem as respostas. Quanto mais vezes uma palavra for citada, mais aquela palavra aparecerá na Tag Cloud.

Analise a sua Tag Cloud geral e a separe em duas: uma de notas altas e outra de notas baixas. Deste modo, tire insights sobre o que melhorar e o que amplificar. Lembre-se de que o NPS tende a mudar com o tempo, inclusive em relação à mesma pessoa, por fatores internos (mudanças no produto) e externos (coisas que acontecem na vida da pessoa e afetam a percepção de valor dela).

Por isso, é importante que você faça medições contínuas de NPS e acompanhe não só a evolução geral da sua nota como também as notas atribuídas pelas pessoas que já são clientes antigos do seu negócio.


Fonte: Chaves Silva, João Vitor. 101 Perguntas e Respostas para o Empreendedor Iniciante: Conceitos, reflexões e recomendações para começar um negócio digital . Edição do Kindle.